La qualité se définit comme la capacité à atteindre des objectifs opérationnels visés et donc à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La qualité externe correspond à la satisfaction des clients. La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne d'une entité, avec un engagement fort de la Direction et l'implication des personnels. L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux clients avec des processus maîtrisés.
La démarche qualité englobe l'amélioration interne et l'amélioration externe ; elle implique l'ensemble de l'entreprise et des personnels et conduit à un processus d'amélioration continue et de partage des bonnes pratiques. Elle peut aboutir à une reconnaissance officielle et publique par le biais d'une certification de conformité à la norme de qualité ISO 9000 (Organisation internationale de normalisation).